7 Ideen für unverwechselbare Gespräche – effektiv telefonieren

 

Wie Sie telefonieren, ohne in die Belanglos-Falle zu geraten

 

7 Ideen für unverwechselbare Gespräche

 

Mit bekannten oder vertrauten Menschen am Telefon zu sprechen ist leicht und nicht Thema dieses Textes.

 

Wer beruflich viel telefoniert, weiß, wie schwer es sein kann, den richtigen Ton zu treffen und souverän und professionell in Erinnerung zu bleiben. Sie haben nur den auditiven Kanal, um eine Beziehung zum Gesprächspartner aufzubauen und den sollten Sie bewusst nutzen.

Im Businessbereich ist das Telefon ein sehr wichtiges Kommunikationsmittel – egal, ob Sie mobil oder per Festnetz telefonieren.

Kennen Sie das auch? Sie telefonieren mit einem möglichen Kunden und schon nach den ersten Worten, die diese Person gesprochen hat, haben Sie ein deutliches Bild vor Ihrem inneren Auge: Groß oder klein, rundlich oder dünn, heiter oder genervt … Je nach Stimmlage, Sprachtempo und Wortwahl entscheiden Sie, wie hoch der Sympathiefaktor ist. Natürlich spielen auch der Dialekt und die Lautstärke noch eine Rolle. Stimme und Sprache entscheiden also über den ersten Eindruck am Telefon.

 

Für Ihre eindrucksvolle Wirkung am Telefon habe ich Ihnen diese sieben Tipps zusammengestellt:

 

Erst denken – dann anrufen

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Wie so oft im Leben gilt auch am Telefon: Vorbereitung ist die halbe Miete. Bevor Sie zum Hörer greifen, sollten Sie sich auf das Gespräch einstimmen.

Mit wem möchten Sie sprechen?

Ist Ihre Einstellung dieser Person gegenüber positiv oder zumindest professionell?

Um was soll es gehen?

Können Sie ungestört sprechen?

Was tun Sie, wenn Sie offensichtlich stören?

Wie so oft im Leben gilt auch am Telefon: Vorbereitung ist die halbe Miete. Bevor Sie zum Hörer greifen, sollten Sie sich auf das Gespräch einstimmen.

Guter Stil am Telefon – Die Meldeformel

Sie greifen zum Hörer, um einen Kunden anzurufen und der Kunde meldet sich mit seinem Namen. Nun haben Sie die Möglichkeit, schon gleich zu Beginn Sympathiepunkte zu sammeln. Begrüßen Sie ihn mit einem freundlichen ‚Guten Tag, Herr Kunde‘, bevor Sie sich vorstellen ‚‚(hier ist) Martha Muster von der Wichtig AG‘.

Eine kleine Pause im Anschluss gibt dem Gesprächspartner die Möglichkeit, Sie auch zu begrüßen; besonders, wenn Sie Ihren Namen langsam und deutlich gesprochen haben.

Sie können gleich stilvoll und sympathisch ins Gespräch starten.

Sie möchten wissen, wie schlechter Stil aussieht? Da gibt es viele Möglichkeiten: Vergessen, den Namen zu nennen, sich nicht vorstellen oder nur den Nachnamen nennen, sich mit hier ist ‚Frau Muster‘ vorzustellen, den Gesprächspartner sofort zuzutexten oder Ihr Gegenüber ungefragt zu duzen. Ihnen fällt dazu sicher auch noch Einiges ein.

Stimme = Stimmung

Nicht umsonst haben Stimmung und Stimme den gleichen Wortstamm. Gut gelaunt klingt Ihre Stimme anders als wenn Sie gestresst, sauer oder traurig sind. Im Gegenzug verrät die Stimme Ihres Gesprächspartners aber natürlich auch einiges über ihn. Als Telefon-Profi werden Sie Ihre Antennen auf Empfang stellen und auch unausgesprochene Emotionen berücksichtigen. Selbstverständlich ist genauso wichtig, wie Ihre Stimme ankommt; am besten fordern Sie hier einmal Feedback von Kollegen ein.

So, und jetzt wird es ungemütlich. Ich schlage Ihnen nämlich eine Übung vor, die den meisten Menschen Unbehagen bereitet.

Nehmen Sie sich selbst auf – mit dem Handy geht das ganz leicht – und hören Sie sich in Ruhe Ihre Stimme an. Wie klingt sie? Gepresst, aufgeregt, fröhlich …? Danach besprechen Sie die Ansage Ihrer Mailbox so, dass jeder sofort hören kann, wie souverän und freundlich Sie sind. Das klappt selten im ersten Anlauf, aber Sie werden merken, wie Sie sich mit jedem Versuch verbessern. Halten Sie durch.

Nutzen Sie also am Telefon Ihre Stimme so, dass jeder sofort hört, wie sympathisch, offen, kompetent oder einfühlsam Sie sind. (Setzen Sie an dieser Stelle die Adjektive ein, die für Sie in der entsprechenden Situation passen.)

Übrigens: Ein Lächeln verändert Ihre Stimme automatisch – und lässt sie freundlicher klingen.

Schlechte Telefongewohnheiten

Manche Eigenheiten schleichen sich über die Hintertür in unser Leben ein. Oft bemerken wir sie erst, wenn uns jemand darauf hinweist. Deshalb meine Frage: „An welchen Punkten der folgenden Liste möchten Sie etwas verbessern?“

      1. Das Telefon lange klingeln lassen
      2. Zu schnell reden
      3. Immer lauter werden, wenn der Geräuschpegel steigt
      4. Gesprächspartner unterbrechen ohne sich dafür zu entschuldigen
      5. Undeutlich sprechen
      6. Unangemessene Sprache,
      7. Trotz Angebot nicht zurückrufen
      8. ‚Wie war Ihr Name‘ fragen
      9. In Halbsätzen reden

Diese Liste ist auf keinen Fall vollständig, bestimmt haben Sie auch noch die eine oder andere schlechte Erfahrung gemacht.

Ein Negativ-Beispiel ist hier zu hören: https://benehmensberatung.com/fake-telefonat/

Natürlich ist es wichtig, was Sie am Telefon sagen wollen. Mindestens ebenso wichtig ist das Zuhören.

Zuhören hat ja auch so seine Vorteile: Wer zuhört ist gut informiert, kann die Stimmung des Gegenübers besser einschätzen, wirkt einfühlsam und wertschätzend.

Wie gut Sie am Telefon in Erinnerung bleiben hängt auch davon ab, wie gut Sie sich auf Ihr Gegenüber einstellen können. Damit meine ich nicht, dass Sie sich zutexten lassen sollen, sondern, dass Sie sich auf die Gedanken Ihres Gesprächspartners einlassen und ihn nicht als Stichwortgeber für die eigenen Themen missbrauchen sollen.

Gerade in anspruchsvollen Situationen ist das Zuhören elementar. Wer andere ermutigt sich auszusprechen nimmt der Angriffslust die Spitze. Der Telefonpartner fühlt sich ernstgenommen.

Reden ist Silber – Schweigen ist Gold

Natürlich ist es wichtig, was Sie am Telefon sagen wollen. Mindestens ebenso wichtig ist das Zuhören.

Zuhören hat ja auch so seine Vorteile: Wer zuhört ist gut informiert, kann die Stimmung des Gegenübers besser einschätzen, wirkt einfühlsam und wertschätzend.

Wie gut Sie am Telefon in Erinnerung bleiben hängt auch davon ab, wie gut Sie sich auf Ihr Gegenüber einstellen können. Damit meine ich nicht, dass Sie sich zutexten lassen sollen, sondern, dass Sie sich auf die Gedanken Ihres Gesprächspartners einlassen und ihn nicht als Stichwortgeber für die eigenen Themen missbrauchen sollen.

Gerade in anspruchsvollen Situationen ist das Zuhören elementar. Wer andere ermutigt sich auszusprechen nimmt der Angriffslust die Spitze. Der Telefonpartner fühlt sich ernstgenommen.

Im persönlichen Gespräch ist es leicht Zuhörsignale zu geben, am Telefon müssen wir schon etwas kreativer sein. Hier sind ein paar Ideen:

Akustisches Kopfnicken – ‚aha‘, ‚hm‘, ‚so‘, ‚oje‘ …

Nachfragen

Das Gesagte mit eigenen Worten wiederholen

Frageimpulse wie ‚und weiter?‘, stimmt das wirklich?

Gezielte Pausen machen

Blickkontakt am Telefon

Blickkontakt am Telefon ist längst keine Zukunftsmusik mehr. Skype oder Facetime machen es ja schon heute möglich, sich beim Telefonieren in die Augen zu schauen. Die meisten von uns nutzen diese Technik aber nur in besonderen Situationen. Noch telefonieren wir hauptsächlich ohne Blickkontakt. Das hat den Nachteil, dass es schwieriger wird, einen offenen und freundlichen Eindruck zu hinterlassen; der andere sieht ja unsere Mimik nicht.

Um eine gute Gesprächsatmosphäre zu schaffen, haben Sie aber eine andere Möglichkeit: Sprechen Sie den Telefonpartner mit seinem Namen an. Das vermittelt ihm das Gefühl anerkannt zu sein und persönlich wahrgenommen zu werden.

Der Name ersetzt am Telefon den Blickkontakt

Aber Vorsicht vor Übertreibungen; viel hilft hier nicht viel, eine Schleimspur kann wohl niemand leiden.

Übrigens: Profis telefonieren immer mit Stift und Papier in Reichweite und notieren sich sofort den Namen Ihres Gesprächspartners. Das ist zwar ‚Old School‘, beugt aber partiellem Gedächtnisverlust vor.

Das Beste kommt zum Schluss

Ein Telefonat ist nur so gut, wie es in Erinnerung bleibt. Es macht also Sinn, sich bewusst mit dem Gesprächsende zu beschäftigen.

Fassen Sie den Inhalt kurz zusammen, stellen Sie eine Abschlussfrage (sind alle Punkte geklärt?), verabschieden Sie sich mit einem Dank. Wofür? Für das angenehme Gespräch, den guten Hinweis, die Zeit, die offenen Worte, oder, oder, oder …

Ein freundlicher Wunsch, der Name und ein passender Gruß machen die Sache komplett.

Das hört sich dann zum Beispiel so an: ‚Dann danke ich Ihnen für das nette Gespräch, Herr Kunde, und wünsche Ihnen einen guten Start ins Wochenende. Auf Wiederhören (oder Tschüss)‘.

Nun sind Sie an der Reihe

Fangen Sie noch heute an mindestens einer dieser sieben Punkte umzusetzen. Vielleicht haben Sie sogar die kleine Praxisübung gemacht und sich bewusst mit Ihrer Stimme auseinandergesetzt? Das würde mich sehr freuen.

Für diejenigen, die noch mehr wissen möchten, gibt es hinter diesem Link noch ein Whitepaper klicken Sie bitte hier.

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2 Comments
  • Hertha-Margarethe Kerz
    Posted at 13:38h, 06 April Antworten

    Ich frage auch nie, wie ist ihr Name, sondern, wie wird bitte Ihr Name buchstabiert…. 🙂

    • Marlies und Gerhard Smits
      Posted at 14:41h, 06 April Antworten

      Ist ist doch okay. Der Fehler wäre war, denn das Gegenüber heißt ja immer noch. Allerdings ändert sich der Name bei Heirat und evtl. bei Scheidung.

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